- Процесс создания
- Понимание путешествия клиента
- Делаем карту путешествия клиента действенной
- Размышления о путешествии Клиента
- Заключительные мысли о процессе составления карты путешествия
ProductPlan попросил меня создать карту путешествия, которая отображает опыт их клиентов в течение 30-дневной бесплатной пробной версии. В этом посте я делюсь процессом, который я использовал для создания карты путешествий для ProductPlan.
Как обсуждалось в нашей предыдущей статье, Как Карты путешествий могут помочь менеджерам по продуктам создавать лучшие продукты Карта путешествия клиента - это графическое или повествовательное представление отношений клиента с компанией, продуктом или услугой. Он показывает взаимодействие клиента с бизнесом во времени и по каналам обслуживания. Исходя из точки зрения клиента, он показывает точки соприкосновения между ожиданиями клиента и требованиями бизнеса.
Как и большинству дизайнеров, мне приходилось носить две шляпы - одну шляпу как дизайнера, который знает приложение внутри и снаружи, ищет подводные камни и болевые точки, чтобы помочь определить, как сделать продукт лучше, а другую шляпу как покупателя, который рассматриваете продукт в первый раз и хотите узнать, соответствует ли он потребностям их организации. В этой статье рассказывается о моем процессе создания карты путешествий и об идеях, полученных при оценке первого опыта работы с клиентом ProductPlan. Наряду с этим постом, я включил клиента Карта путешествия, которую я и моя команда создали Таким образом, вы можете использовать окончательный результат в качестве справочного материала, когда и если вы решите создать карту путешествий для своей организации.
В нашем оригинальном сообщении на эту тему мы обсуждали, как карты путешествий может выполнять три важные функции: обнаруживать проблемы, показывать пробелы в обслуживании и помогать согласовывать членов компании с целями компании. Поэтому моя задача заключалась в том, чтобы создать карту путешествия, которая бы идентифицировала болевые точки для клиентов ProductPlan, проанализировала, как можно улучшить точки касания клиентов, и дала рекомендации, которые позволят улучшить взаимодействие с клиентами.
Чирикать это:
«Карты путешествий позволяют выявить проблемы, выявить пробелы в обслуживании и помочь привести сотрудников компании в соответствие с целями компании».
Процесс создания
Чтобы создать карту путешествия клиента, команда собралась вместе, чтобы установить наши цели и решила, что карта путешествия должна:
- Определите способы вовлечения клиентов в процесс с самого начала
- Раскройте проблемы, которые могут отвлечь клиентов
- Увеличьте количество клиентов, которые переходят от использования бесплатной пробной версии к покупке плана
Чтобы двигаться вперед, нам сначала нужно было собрать воедино все имеющиеся у нас результаты исследований. Информация, которая расскажет нам об опыте клиентов с продуктом, была получена из опросов клиентов, интервью и обратной связи в приложении. Из множества примеров замечательных карт путешествий становится ясно, что не существует универсально правильного способа его создания, и может быть сложно выбрать правильные элементы для включения. Это та фаза, на которой может начаться «анализ по параличу», и нужно усердно решать, что включать и, что не менее важно, что исключать. Чтобы избежать этой проблемы, мы с командой решили сфокусироваться на трех аспектах обслуживания клиентов: действиях клиентов, болевых точках и возможностях для улучшения.
Понимание путешествия клиента
Клиенты приходят в ProductPlan, потому что им нужно дорожное решение, которое наглядно отображает прогресс в достижении целей их компании, выделяет возможности и расставляет приоритеты для инициатив. Когда потенциальные клиенты узнают о ProductPlan, их первая остановка Сайт ProductPlan , На главной странице представлен обзор высокого уровня, а на последующих страницах подробно рассказывается о том, как на самом деле работает продукт.
Когда клиенты просматривают веб-сайт ProductPlan и сайты его конкурентов, мы представили типичные вопросы, которые возникли, и включили их в карту путешествия:
- Есть несколько картографических продуктов там. Какой из них лучше? У меня нет времени исследовать каждое решение и читать детали.
- Как ProductPlan будет интегрироваться с существующими инструментами управления проектами в моей организации?
После регистрации клиенты приглашаются для ознакомления с продуктом, участия в вебинаре и просмотра наших видеоуроков. Кроме того, мы сообщаем им в чате поддержки, чтобы сообщить им, что мы здесь, если у них есть какие-либо вопросы. После этого пользователи самостоятельно изучают продукт.
Сотрудники ProductPlan, которые регулярно общаются с клиентами, сообщают, что при начале работы пользователи сообщают о различных потребностях. В то время как некоторые пользователи готовы начать с нуля, многие новые клиенты часто запрашивают шаблоны или образцы, чтобы понять, как дорожную карту можно использовать в их конкретной ситуации. Другие клиенты хотят простой способ импортировать свои данные из сторонних инструментов управления проектами, таких как JIRA или Pivotal Tracker. Наша команда подумала: «Почему бы не предоставить образцы дорожной карты и сделать импорт данных доступным для пользователей с первого дня в процессе регистрации?»
Из большого количества групповых учетных записей мы знаем, что пользователи обычно не создают дорожные карты в бункерах, но часто делают это в сотрудничестве со своей командой. Просматривая нашу базу данных клиентов, мы нашли много текущих бесплатных пользователей, которые работают в одной компании и оценивают ProductPlan отдельно.
В дополнение к анализу нашей базы данных клиентов мы рассмотрели ключевые показатели использования и обнаружили, что большой процент пользователей, которые приобретают ProductPlan, часто делятся дорожными картами с другими. Мы предположили, что облегчение совместной работы во время процесса регистрации, позволяя пользователям приглашать коллег, повысит общую заинтересованность клиентов и осведомленность о ProductPlan, а также увеличит бай-ин от их команды, чтобы оправдать покупку.
Во время нашего исследования этого проекта команда ProductPlan провела тесты на usertesting.com и провел участников через весь процесс регистрации, что позволило им изучить различные области продукта. После каждого теста мы изучали их и спрашивали: «Какие форматы адаптации вы предпочитаете, чтобы начать работу с новым программным приложением?» Ответы с несколькими вариантами ответов включали:
- Видео уроки
- Контекстные подсказки
- Образовательные электронные письма
- Живой чат
- Я не предпочитаю процесс адаптации
Большинство пользователей выбрали видеоуроки и контекстные подсказки. Мы также получили данные об использовании, что видео, которые мы отправляем через чат поддержки, не получают большого внимания. Команда поняла, что включение видео в тур по продукту может потенциально улучшить обучение клиентов и в то же время побудить их изучить интерфейс.
Из опроса нескольких сотен клиентов, которые не приобрели платный план после истечения срока действия их бесплатной пробной версии, мы обнаружили, что большой процент пользователей, которые не приобрели ProductPlan, сказали, что это потому, что они чувствовали, что у них не было достаточно времени для оценки продукта. , Сегодня мы не очень хорошо разъясняем клиентам, сколько дней осталось в их бесплатной пробной версии, и мы не предоставляем очевидного способа перейти на платную учетную запись. Мы предположили, что бесплатные пробные версии пользователей истекают без их понимания, и решили поэкспериментировать с различными подходами к этой проблеме.
Делаем карту путешествия клиента действенной
По моему опыту, заинтересованные стороны часто смотрят на карту поездок клиентов и говорят: «Это отличное изображение, но как мне его использовать?» Это отличный вопрос. В нашем случае, как только была составлена карта путешествий клиентов ProductPlan, команда взяла идеи, которые мы собрали, и добавила их в нашу дорожную карту «Первый пользовательский опыт».
Вкладывая возможности в Совет по планированию помог нам взвесить преимущества и затраты каждого элемента. Мы определили наши категории льгот как «Ускоренный успех клиентов в приложении» с весом 30 и «Повышение вовлеченности» с весом 20. Затем мы определили наши категории затрат как «Участие команды разработчиков» с весом 35 и «Другая команда». участие »с весом 15, что дает нам общий балл 100.
После того, как мы добавили наши возможности в Совет по планированию и определили наши категории затрат и выгод, мы оценили затраты и выгоды по каждому пункту в масштабе 1-5. Затем мы расставили приоритеты для каждого элемента в соответствии с его общей оценкой. (Совет: мы регулярно используем Google Hangouts для наших встреч и обнаружили простой способ проголосовать за рейтинг по каждому элементу, одновременно введя наши результаты в окно чата Google Hangouts.) После подсчета каждого элемента мы переместили 4 верхних элемента в дорожную карту и приступили к добавлению этих элементов в наш продукт отставание для будущих экспериментов.
Размышления о путешествии Клиента
ProductPlan предлагает много гибкости для клиентов, но клиенты все еще нуждаются в некотором целевом руководстве, основанном на их уникальных потребностях, когда они только начинают. Я полагаю, что с некоторыми изменениями в процессе управления заказчиками в первый же день ProductPlan может повысить общую заинтересованность пользователей и, в конечном итоге, повысить коэффициент конверсии бесплатных пробных пользователей в приобретенных клиентов плана.
Таким образом, вот некоторые из возможностей, которые мы обнаружили в процессе составления карты путешествия:
- Включить часто задаваемые вопросы на странице регистрации
- Разрешить пользователям приглашать членов команды во время регистрации
- Вставить видеоуроки в тур по продукту
- Предоставить образцы дорожных карт с самого начала
- Разрешить пользователям импортировать свои данные сразу после регистрации
- Добавьте дружественную кнопку «Подписаться сейчас» в интерфейсе
- Показать индикатор количества дней, оставшихся в бесплатной пробной версии
Заключительные мысли о процессе составления карты путешествия
Не существует единственного правильного способа создания карты путешествий. Это зависит от таких переменных, как заинтересованные стороны, эксперт по UX, который содействует процессу, и, конечно, от бизнес-продукта или услуги, которые отображаются.
Чирикать это:
«Как дизайнеры и менеджеры по продуктам, мы должны пройти тонкую грань между обучением пользователей, не подавляя их».
Как ваши клиенты используют ваш продукт редко бывает простым. Как дизайнеры и менеджеры по продуктам, мы должны пройти тонкую грань между обучением начинающих пользователей, не перегружая их слишком большим количеством информации.
Привлечение людей к участию в процессе регистрации, чтобы опробовать ваш продукт и стать платным клиентом, не всегда происходит гладко. Но если вы потратите время на то, чтобы узнать как можно больше о целях ваших пользователей и о том, как они используют (или не используют) ваш продукт, это помогает счастливым клиентам и лучшему бизнесу. При правильном использовании карты поездок клиентов могут стать эффективным инструментом для облегчения этого процесса.
Похожие
Как подготовить комнату для ребенка?Для каждого родителя детская комната - источник гордости и проблемы. Он должен быть не только со вкусом оформленным, но и прежде всего функциональным. Хотя многие родители решают собрать детский уголок в своей спальне после родов, оказывается, что этого малыша перестает хватать очень скоро. Что должно быть в комнате гробницы? Как отмечено в мой предыдущий пост Я большой поклонник Amazon, в основном с точки зрения клиентов, а...
Как отмечено в мой предыдущий пост Я большой поклонник Amazon, в основном с точки зрения клиентов, а также как бизнес-партнер (раскрытый требуется в соответствии с правилами FTC на нашем юридическом заявлении об отказе от ответственности), в отношении акций, которые я привык считать, что это было глупо долго (к счастью) Я больше не покупаю и не вкладываю в акции, чтобы избежать конфликта интересов и из-за нехватки Как получить бесплатные подарочные карты Amazon: простые способы их получения
Все наши обзоры и рекомендации абсолютно беспристрастны, но некоторые сообщения могут содержать партнерские ссылки, которые могут принести нам комиссию. Нажмите здесь для получения полной информации. Хотите получить бесплатные подарочные карты Amazon на регулярной основе? Существует множество простых способов сделать это, и методы обычно требуют очень мало усилий. В любой момент у меня обычно есть куча бесплатных Непрофессиональные Советы из личного опыта
... озможности говорить по мобильному в кредит я уже писал здесь раньше, но сейчас многое изменилось, поэтому необходимо описать все по новому. Такая услуга в Киевстара появилась еще с 2009 года, и с тех пор таки совершилась (хотя и подорожала). С основного, что изменилось: 1) теперь можно взять в долг на мобильный счет сумму на выбор - 10грн, 20грн 40 или 75грн (а не фиксированные 20 грн., Как было раньше) кому позволяют взять также 100 или 250 Dropshipping - что это такое и стоит ли оно того?
... клиентам, например, во время курортного сезона, когда склад обрабатывает большее количество заказов. Необходимость отправки подтверждения покупки по электронной почте, так как она не будет включена в посылки на складе. Нет узнаваемости пакетов, связанных с упаковкой продуктов в упаковке вашего партнера. Использование инвентаря, который может быть не актуальным. Здесь вы должны позаботиться о частом обновлении информации, поступающей в ваш магазин. Windows 8.1 - 15 хитростей, которые стоит знать
Windows 8.1 - это система, разработанная на основе Windows 8, благодаря которой можно использовать те же приложения, хотя и гораздо лучше работающие. Любой пользователь Windows 8 может загрузить бесплатное обновление для Windows 8.1 из Магазина Windows. Это, несомненно, того стоит, о чем свидетельствуют улучшенные функции персонализации, поиска и подключения в облаке. Для всех тех, кто только начал свои приключения в Windows 8.1 и чувствует себя немного неловко, мы подготовили 15 ценных
Комментарии
Большинство из вас знают разницу между SD Card и MicroSD карта, но знаем ли мы разницу между Speed Class и Speed Performance?Наша команда подумала: «Почему бы не предоставить образцы дорожной карты и сделать импорт данных доступным для пользователей с первого дня в процессе регистрации?» Из большого количества групповых учетных записей мы знаем, что пользователи обычно не создают дорожные карты в бункерах, но часто делают это в сотрудничестве со своей командой. Просматривая нашу базу данных клиентов, мы нашли много текущих бесплатных пользователей, которые работают в одной компании и оценивают ProductPlan отдельно. Стоит ли покупать Retina Display iPad Mini (399 долларов) или iPad Mini первого поколения (299 долларов)?
Стоит ли покупать Retina Display iPad Mini (399 долларов) или iPad Mini первого поколения (299 долларов)? Цена является самой большой частью этого решения. Новый iPad Mini оснащен дисплеем с более высоким разрешением (2048х1536 пикселей против 1024х768 пикселей) и более быстрым 64-разрядным процессором A7 по сравнению с чипом A5 предыдущего поколения. Это означает, что изображения и видео будут выглядеть более четкими и детальными по сравнению с тем, как они выглядят на старшей У тебя нет опыта?
У тебя нет опыта? Неважно, ... Получить последние предложения о работе для этого поиска по электронной почте : Создавая уведомление, вы принимаете наши T & Cs и Уведомление о конфиденциальности и вы соглашаетесь на использование куки. Робота - Янув Любельський Отримайте останні пропозиції щодо роботи для Хотите получить бесплатные подарочные карты Amazon на регулярной основе?
Хотите получить бесплатные подарочные карты Amazon на регулярной основе? Существует множество простых способов сделать это, и методы обычно требуют очень мало усилий. В любой момент у меня обычно есть куча бесплатных подарочных карт Amazon, которые можно найти в моем почтовом ящике, готовые потратить на все, что я хочу или нуждаюсь . В этой статье я покажу вам, как сделать то же самое. Это очень удобно, зная, что если вам неожиданно понадобится предмет
Какой из них лучше?
Как ProductPlan будет интегрироваться с существующими инструментами управления проектами в моей организации?
Наша команда подумала: «Почему бы не предоставить образцы дорожной карты и сделать импорт данных доступным для пользователей с первого дня в процессе регистрации?
После каждого теста мы изучали их и спрашивали: «Какие форматы адаптации вы предпочитаете, чтобы начать работу с новым программным приложением?
Что должно быть в комнате гробницы?
Хотите получить бесплатные подарочные карты Amazon на регулярной основе?
Наша команда подумала: «Почему бы не предоставить образцы дорожной карты и сделать импорт данных доступным для пользователей с первого дня в процессе регистрации?
Стоит ли покупать Retina Display iPad Mini (399 долларов) или iPad Mini первого поколения (299 долларов)?
Стоит ли покупать Retina Display iPad Mini (399 долларов) или iPad Mini первого поколения (299 долларов)?
У тебя нет опыта?